Von der Meldestelle zum Bürger Service Center Horn-Lehe : Mehr Servicequalität durch innovative Arbeitsorganisation

Abstract

Mit der vorliegenden Untersuchung rekonstruieren und dokumentieren wir einen längerfristig angelegten Prozess der Transformation von traditionell organisierter Verwaltungsarbeit in einer Meldestelle zu moderner Dienstleistungsarbeit in einem Bürger Service Center. Im Zentrum der Untersuchung stehen die Akteure, die den Reorganisationsprozess vor Ort vorangetrieben und zum Erfolg geführt haben. Hierzu zählen neben dem Amtsleiter und dem regionale Personalrat vor allem die Beschäftigten selbst, die den mit der Einrichtung des Bürger Service Centers Horn-Lehe erhobenen Anspruch auf Bürgerfreundlichkeit und hohe Servicequalität mit ihrer täglichen Arbeit einlösen müssen.