Entwicklung und Evaluation intelligenter Systeme in Leitstellen der Behörden und Organisationen mit Sicherheitsaufgaben aus Perspektive der Endanwender:innen

Einleitung: Leitstellen der Behörden und Organisationen mit Sicherheitsaufgaben (BOS) stellen komplexe Arbeitsumgebungen dar. Die Leitstellendisponent:innen arbeiten oftmals bei unvollständigen Informationen unter Zeitdruck, um weitreichende und unumkehrbare Entscheidungen zu treffen. Basierend auf empirischen Erkenntnissen zielt diese Dissertation darauf ab, Empfehlungen und Hinweise zur Entwicklung und Evaluation von intelligenten Systemen, die den Leitstellendisponent:innen als Entscheidungsunterstützungssysteme (z. B. bei der Alarmierung der Rettungsmittel) dienen, aus Perspektive der Endanwender:innen zu geben.

Methoden: Zur Zielerreichung wurden zwei Fragebogenstudien zu soziodemografischen Parametern, Technikbereitschaft und Team-Arbeit-Kontexten entwickelt und online an die Leitstellendisponent:innen und an weitere relevante Berufsgruppen (z. B. Notfallsanitäter:innen) adressiert. Außerdem wurden im Rahmen der Grounded-Theory-Methodology Leitstellendisponent:innen, Führungskräfte und andere Expert:innen (z. B. Informatiker:innen) zu Überzeugungssystemen gegenüber intelligenten Systemen in Leitstellen interviewt. Um Forschungslücken zu den Arbeitsprozessen der Leitstellendisponent:innen zu schließen, wurde eine Eyetracking-Studie am Leitstellenarbeitsplatz durchgeführt.

Ergebnisse: Die Studie zur Technikbereitschaft (N = 510) deutet auf eine grundsätzliche gute Technikbereitschaft hin, auch gegenüber intelligenten Systemen. Jedoch waren auch Personen mit sehr geringer Technikbereitschaft als statistische Ausreißer zu verzeichnen. Die Studie zum Team-Arbeit-Kontext (N = 490) zeigt u. a., dass die Leitstellendisponent:innen ihre Tätigkeit als komplex wahrnehmen und ermöglicht die Identifikation einzelner komplexitätsbringender Faktoren (z. B. Intransparenz). Außerdem konnte durch 31 Personen, die über 619 Minuten interviewt wurden, per Grounded Theory herausgestellt werden, dass Qualifikationsniveau, beruflicher Status und Vorwissen zu künstlicher Intelligenz Prädiktoren für eine positive Haltung gegenüber intelligenten Systemen in Leitstellen sind. Weiterhin wurde gezeigt, dass Unterstützungsbedarf bei Visualisierung und Automatisierung bestehen. Die Eyetracking-Studie (N = 33) konnte Areale hoher und geringer visueller Aufmerksamkeit darstellen und weiterhin praxisrelevante Unterschiede zwischen einem Vier- und Zwei-Monitor-Setting darstellen. Außerdem konnten 5 Evaluationsphasen und 11 Entwicklungsschritte für ein intelligentes System expliziert werden.

Diskussion: Hinsichtlich intelligenter Systeme sind die Leitstellendisponent:innen aufgeschlossen, jedoch dürfen Menschen mit geringer Technikbereitschaft nicht vergessen werden. Maßnahmen zur Komplexitätsreduktion sind als Entwicklungsziel bei intelligenten Systemen zu berücksichtigen. Bei der Entwicklung sind u. a. Feedback an die Nutzer:innen, kontextsensitive Visualisierungen und Automatisierung von Standardaufgaben zu berücksichtigen. Die intelligenten Systeme sind durch ein individuell abgestimmtes Bündel an organisatorischen, persönlichen und verhaltensbezogenen Maßnahmen zu ergänzen, die verbindliche Standards fokussieren. Zur leitliniengerechten Evaluation der intelligenten Systeme dienen die vorgestellten Evaluationsphasen. Weitere Studien, die größere Subgruppenvergleiche ermöglichen, sowie Eyetracking-Studien, die verschiedene technische Set-ups der Leitstellen berücksichtigen und somit bessere Vergleichbarkeit der Aufgaben gewährleisten, sind wünschenswert.